Ennusteet asettavat maaleja ja antavat ideoita, mutta mitkä ovat konkreettisia keinoja parantaa nykyisiä ja rakentaa uusia verkkokauppoja ja digitaalisia palveluita? Kokosimme muutaman käytännönläheinen neuvon digipalveluiden kehittäjille niin B2C- kuin B2B-kentässä.
Luo yhtenäinen käyttäjäkokemus kaikissa kanavissa.
On tärkeää, että käyttäjäkokemus olisi yhtenäinen kaikille käyttäjäryhmille ja kaikissa kanavissa. Tähän sisältyy loppukäyttäjät/ -asiakkaat, jälleenmyyjät, myynti sekä sisäinen myynti.
Esimerkiksi seuraavat verkkopalvelun ominaisuudet tukevat yhtenäistä käyttäjäkokemusta:
- Asiakkaan tunnistaminen kaikissa kanavissa
- Yhteneväinen valikoima, hinnoittelu ja alennukset kaikissa kanavissa
- Yhteneväinen brändikokemus ja asiakasviesti kaikissa kanavissa
- Monikanavainen tilaushistoria
- Yhdenmukainen tuotteiden palautusprosessi
Helpota B2B-myyjän työtä.
Myyjän työn helpottaminen verkkokaupan ja digitaalisten palveluiden avulla on varsinkin B2B-puolella alihyödynnetty mahdollisuus. Palvelumuotoilun avulla omat digitaalisen kaupankäynnin palvelut on täysin mahdollista valjastaa myös myyjien käyttöön. Käytännönläheisiä ideoita verkkokaupan hyödyntämiseen myyjän työssä ovat esimerkiksi:
- Tuotesivujen käyttö myyntitilanteessa myyntiesitteen tapaan: hinnat, kuvat, tekniset tiedot, videot, liitteet, saatavuustiedot
- Jaettavat ostoskorit
- Tarjouksentekotyökalu
- Tarjouspyyntölomakkeet
- Yhteydenottolomakkeet
- Asiantuntijoiden ja myyjien yhteystietojen esittely
- Artikkelit ja inspiroivat sisällöt myynnin edistämiseksi
Myyjän työtä helpottaa myös se, jos asiakas voi tehdä omaa tuote- tai palvelukartoitustaan mahdollisimman pitkälle verkkopalvelussa ja kääntyä myyjän puoleen lähempänä ostohetkeä. Tässä auttaa verkkopalveluiden informatiiviset sisällöt ja erikoistuotteiden esittelyt. Tällaisia voivat olla esimerkiksi:
- Muokattavat tuotteet
- Tuotekonfiguraattorit
- Hintalaskurit
- Kattavat tekniset tiedot, 3D-mallinnukset, mittapiirustukset
- Videot, pdf-liitteet
- Asiantuntijat yhteystiedot
Sitouta toistuvilla ostoksilla.
Subsription-mallista voidaan lainata osia ja soveltaa myös muihin verkkokauppoihin ja digitaalisiin palveluihin. Yksinkertaisimmillaan esimerkiksi jo B2C-kaupoista tuttu toivelista-tyyppinen toiminnallisuus, jonne asiakas tallentaa tuotteita muistiin ja siirtää tilatessaan ostoskoriin, lainaa subscription-mallin toistuvuusajattelua. B2B-yrityksellä voi olla useita tilauslistoja, joita yrityksen eri käyttäjät voivat tallentaa, nimetä, muokata ja hallinnoida yhdessä tai sitten tehdä ryhmätilauksia.
Valitse kanavat viisaasti.
Monikanavastrategia on varmasti oikea valinta suurimmalle osalle yrityksiä sisältäen monesti sekä online- että offline-kanavia. Monessa kanavassa ei kuitenkaan kannata olla, jos se tarkoittaa, että jokainen kanava toimii keskinkertaisesti. Sen sijaan kannattaakin rohkeasti valita ja hioa ydinkanavat ensin ja sitten laajentaa kanavavalikoimaa laadusta ja käyttäjäkokemuksesta tinkimättä.
Verkkokaupan kohdalla myymäläkokemuksen tuominen verkkoon ei toimi vaan jokainen myyntikanava tarvitsee oman uniikin kokemuksensa ja sen innovoimisessa rohkeat kokeilut kannattavat. Dataa tutkimalla voidaan hyvinkin esimerkiksi huomata, että myymälä- ja verkkokauppaostokset kohdistuvat eri tuoteryhmiin tai tuotteisiin ja tämän tiedon ympärille voidaan rakentaa omat ostopolut.
Kehitä jatkuvasti.
Digitaalisen palvelun jatkuva kehitys on elintärkeää, mikäli halutaan kasvattaa liikevaihtoa kestävästi. Palvelusta saatava data paljastaa eri toimenpiteiden kannattavuuden. Miten tuotteet kannattaa sijoitella, mikä toimenpide kasvattaa ostofrekvenssiä ja mikä taas keskiostosta, miten palvelun konversio vaihtelee ja miksi. Ratkaisut voivat löytyä niin designista, teknologiasta kuin digitaalisesta markkinoinnista ja siksi aiemmin mainittu monialainen tiimi toimii myös jatkokehityksessä parhaiten.
Kehitä nopeasti.
Nopeat kokeilut mahdollistavat sen, että uusia ideoita ja tai kokonaisia palveluita voidaan kokeilla ja lanseerata todella nopeasti. Ns. rapid development -mallilla uusi palvelu voidaan saada tuomaan kassavirtaa hyvinkin nopeasti. Rapid development on ohjelmistokehittämisen toimintatapa, joka mahdollistaa digitaalisen palvelun nopean time-to-marketin. Siinä yhdistyy teknologia-, prosessi- ja määrittelyosaaminen. Käytännössä luodaan uskottava roadmap palvelulle ja päätetään ensimmäinen julkaisupäivä, johon mennessä palvelussa pitää olla kaikki ne featuret, joita loppukäyttäjä tarvitsee käyttääkseen palvelua. Ensimmäisestä julkaisusta siis jätetään paljon featureja myös pois ja siirretään ne roadmapille, josta jatkokehitys ottaa koppia.
Yksi keino nopeaan kehittämiseen ja ideoiden testaamiseen on myös design sprint.
