Tavoitteena menestyvä verkkokauppa

Miten suunnitellaan onnistunut palvelu?

ryhmätyö tiimi palvelumuotoilu

Palvelumuotoilun tavoitteena on luoda käyttäjäystävällinen ja menestyvä palvelu, joka vastaa niin yrityksen kuin asiakkaiden tarpeisiin. Lamian Head of Design Saana Turunen kertoo, miten palvelujen suunnittelu ja muotoilu käytännössä tapahtuu.

Mihin palvelumuotoilua tarvitaan?

Verkkokaupan suunnittelu on aikaa vaativa projekti, jossa on paljon huomioitavaa. Ammattilaisten tavoitteena on luoda paras mahdollinen ratkaisu, joka pysyy aikataulussa ja budjetissa.

Vaikka verkkokauppa olisi teknisesti kuinka hyvin toteutettu, se ei takaa palvelun menestystä, jos loppukäyttäjien tarpeita ei ole huomioitu. Tässä kohtaa peliin astuu palvelumuotoilu. Sen tavoitteena on luoda käyttäjäystävällinen ja menestyvä palvelu, joka perustuu asiakasymmärrykseen.

“Laadukkaaseen suunnitteluun käytetty aika on ikään kuin vakuutus sille, että lopullinen palvelu on merkityksellinen ja sen koodaamiseen käytetty aika kannattavaa”, sanoo Lamian Head of Design Saana Turunen.

Onko palvelumuotoilu sinulle terminä tuntematon?
Anna meidän selventää.

​​​​​​​Näin muotoillaan palvelu


Design processin kulkukaavio

Jokainen verkkokauppaprojekti on erilainen. Kaikissa niissä esiintyy kuitenkin seuraavia palvelumuotoilun työvaiheita.

01 Taustatutkimus
Haastattelemalla yrityksen edustajia ja palvelun loppukäyttäjiä kerätään mahdollisimman paljon tietoa asiakasyrityksen bisnestavoitteista ja palvelun käyttäjistä. Lisäksi tehdään markkinatutkimusta ja opitaan tutustumalla kilpaileviin palveluihin.

02 Syvällinen ymmärrys
Kertynyt tieto jäsennellään erilaisin menetelmin muun muassa käyttäjäpersooniksi, ostopoluiksi (customer journey) ja service blueprintiksi. Designerille ja projektitiimille syntyy käsitys siitä, millaiselle palvelulle on tarvetta ja mitä sitä suunnitellessa on otettava huomioon. Tässä vaiheessa pyritään tunnistamaan suunniteltavan palvelun “business case”.

03 Ideointi
Kun ymmärrys on saavutettu, sen pohjalta voidaan aloittaa verkkopalvelun suunnittelutyö. Ensin syntyy sivukartta ja rautalankamalleja, joilla määritellään palvelun rakenne ja sisältö. Sen jälkeen suunnitellaan palvelun visuaalinen ilme. Designer tekee suunnitelmat palvelun yksittäisistä sivuista eli luo sivulayoutit.

04 Prototyypit ja testaus
Designer luo sivulayoutien pohjalta klikattavan prototyypin, johon asiakas pääsee tutustumaan. Prototyyppiä voidaan käyttää myös käyttäjätestaukseen, jonka avulla saadaan käyttäjiltä suoraa palautetta palvelun toimivuudesta ja ongelmakohdista. Näin ominaisuuksia voidaan vielä rauhassa hioa ja muuttaa.

05 Valmis suunnitelma
Kun prototyyppiin on tehty toivottavat muutokset  ja asiakas on hyväksynyt suunnitelman, siirtyy se toteutettavaksi ohjelmistokehitykseen.

Miten palvelumuotoilua tehdään?

“Palvelumuotoilussa mennään metsään, kun suunnittelu perustuu pelkille oletuksille”, sanoo Turunen. “Hyvä palvelu palvelee niin sen tarjoajaa kuin käyttäjiäkin. Siksi palvelua suunniteltaessa kummatkin osapuolet on otettava huomioon, muuten ei synny tulosta. Kun palvelu vastaa asiakkaiden tarpeisiin, pysyvät asiakkaat tyytyväisinä, mikä taas tuo menestystä palvelun tarjoajalle.”

Miten asiakasta sitten ymmärretään? Palvelumuotoilun keskiössä on tiedonkeruu eri keinoin. Taustatutkimusmenetelmiä, kuten haastatteluja, käytetään selvittämään tuotettavan palvelun käyttäjäryhmiä, ostopolkuja ja markkinoita. UX Design -menetelmillä, kuten käyttäjätestauksella, prototyypeillä ja piloteilla, taas testataan tuotettavan palvelun toimivuutta.

Palvelumuotoilu on olennainen osa verkkokaupan toteuttamista koko projektin ajan. Palvelumuotoilusta vastaavan designerin tehtävä on tuoda yhteen asiakkaan, ohjelmistokehityksen ja käytettävyyssuunnittelun näkemyksiä yhteen ja luoda niiden pohjalta toimiva palvelu. Lamialla designer myös usein toimii projektin vetäjänä siihen asti, että ohjelmistokehitys aloitetaan.

“Yhdistämällä eri henkilöiden näkemykset syntyy kokonaisvaltainen, syvällinen käsitys siitä, millaiselle palvelulla on tarvetta ja miten palvelu toteutetaan järkevällä tavalla”, Turunen sanoo.

Syvenny suunnittelun maailmaan. 
Ota design-termit haltuun.

Mitä palvelumuotoilu on käytännössä?

Projektin aikana valtaosa designerin työajasta menee tiedonhankintaan eri menetelmin. Käytännössä tämä voi tarkoittaa esimerkiksi avainasemassa olevien henkilöiden haastattelua.

“Designerit keräävät tietoa esimerkiksi henkilöiltä, jotka toimivat asiakasrajapinnassa. Kysymme, millaisia haasteita he ovat huomanneet, mihin ongelmiin kaivataan ratkaisua ja mitä aspekteja heidän mielestään suunniteltavassa verkkokaupassa on syytä ottaa huomioon”, Turunen kertoo.

Asiakasyritys päättää, kuinka paljon suunnitteluun käytetään aikaa. Suppeimmillaan palvelumuotoilu on sitä, että asiakas osallistetaan suunnitteluun ja palvelu kehitetään parhaiden käytäntöjen mukaan. Laajimmillaan suunnittelussa hyödynnetään useita eri haastatteluja, markkinatutkimuksia ja tehdään käyttäjätestausta, ja lopputuloksena syntyvä palvelu on täysin asiakkaan tarpeisiin räätälöity kokonaisuus.

Ideoiden ja suunnitelmien sparraus asiakkaan kanssa on tärkeä osa suunnittelua, sillä designerin on tärkeää ymmärtää asiakkaan toiveita, ajatuksia ja bisnestä. Olennaista onnistumisessa onkin tiimin ja asiakasyrityksen yhteistyö. Mitä tiiviimpää dialogia asiakas ja palvelumuotoilijan vetämä tiimi käyvät, sitä parempi lopputulos syntyy.