Mitä on palvelumuotoilu?

Käytännössä palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä tiimityötä, jossa designer toimii moderaattorina eri alan asiantuntijoiden välillä. Esimerkiksi verkkokauppapalveluita suunnittelevassa tiimissä on ammattilaisia UX/UI-suunnittelun, myynnin, markkinoinnin ja ohjelmistokehityksen parista sekä projektin vetäjiä asiakkaan puolelta.

“Koen, että palvelumuotoilun avulla eri alat ovat löytäneet yhteisen kielen. Tiimissä designerin tehtävä on toimia eri ammattilaisten tulkkina ja auttaa löytämään yhteinen näkemys ja suunta”, Turunen pohtii.

Palvelumuotoilun lähtökohta on asiakasymmärrys, jota luodaan osallistamalla palvelua tuottava yritys ja palvelun loppukäyttäjiä. Niin projektin alkuvaiheessa kuin matkan varrellakin tiimi käyttää paljon aikaa asiakkaan tarpeiden ja toiveiden ymmärtämiseen. Taustalla on ajatus, että vain ymmärtämällä käyttäjää voidaan tuottaa menestyviä palveluita.

Onnistumiseen tarvitaan yrityksen tavoitteiden ja haasteiden sekä asiakkaiden käyttäytymisen ja tarpeiden ymmärtämistä. Karrikoiden voidaan sanoa, että palvelumuotoilun vastakohta on tuottaa palvelu, jonka funktio ja toiminnot perustuvat oletuksiin.

“Palvelumuotoilulla pyritään vahvistamaan palvelun menestystä. Olennaista on ymmärtää, mitä suunnitellaan ja kenelle. Hyvä palvelu tuo lisäarvoa niin asiakkaalle kuin yrityksellekin”, Turunen alleviivaa.

Siksi asiakasyrityksen ja loppukäyttäjien haastatteleminen ovat olennainen osa palvelumuotoilijoiden työtä. Esimerkiksi menestyvää verkkokauppaa suunnitellessa designerit pyrkivät ymmärtämään asiakkaan liiketoimintaa ja sen tavoitteita. Palvelua suunnitellessa pohditaan myynnillisiä näkokulmia (mitä myydään ja kenelle?) ja ostajan käyttäymistä (ketkä ovat asiakkaita nyt ja tulevaisuudessa, ja miten he käyttäyvät?).

“Lamialaisina ajattelemme, että asiakkaan on aina oltava keskiössä. Vain syvällisellä ymmärryksellä voimme tuottaa hyviä palveluita. Meille tärkeää on avoin yhteistyö, jossa asiakas on aktiivisesti mukana jokaisessa projektin vaiheessa”, Turunen painottaa.

“Ensisijaisesti tavoite pitää olla toimivan ja menestyvän palvelun tuottamisessa. Elämyksellisyys esimerkiksi visuaalisuuden muodossa on toissijaista.”