Design

Mitä on palvelumuotoilu?

palvelumuotoilu suunnittelu

Palvelumuotoilu on trendikäs käsite, joka puhututtaa. Monelle on kuitenkin epäselvää, mitä se tarkoittaa tai mitä sillä tavoitellaan. Lamian Head of Design Saana Turunen valottaa, mitä palvelumuotoilu on ja miten sitä tehdään.

Palvelumuotoilun määritelmä on universaali ongelma. Asiantuntijat tuntuvat olevan yhtä mieltä vain yhdestä seikasta: ei ole olemassa yhtä tyhjentävää määritelmää.

Määrittelemisen hankaluus piilee siinä, että kyseessä ei ole selvärajainen “metodi” tai rajattu osaamisalue, toteaa Lamian Head of Design Saana Turunen

“Palvelumuotoilu on sateenvarjokäsite, johon yhdistyy elementtejä muotoilusta, käytettävyyssuunnittelusta, myynnistä ja markkinoinnista”, määrittelee Turunen.

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan kokonaisvaltaista suunnittelua, jonka tavoitteena on luoda helppokäyttöisiä ja relevantteja palveluita, tuotteita, tiloja ja prosesseja. Esimerkiksi verkkokaupan suunnittelussa palvelumuotoilun tavoitteena on tuottaa liiketoiminnallisesti menestyvä kaupallinen alusta.

“Palvelumuotoilu ei ole uusi, ihmeellinen ‘magic wand’, vaikka aihe nyt paljon puhututtaakin”, Turunen toteaa.

“Jotkut käsittävät palvelumuotoilun visuaaliseksi ilotulitukseksi. Tosiasiassa visuaalisuus on vain osa palvelumuotoilua. Estetiikka on keino, jolla palvelusta tehdään houkutteleva."

Saana Turunen on alusta asti ollut kehittämässä Lamian design-palveluita. Hän on käytettävyyden puolestapuhuja, joka haluaa tuoda palvelumuotoilun osaksi digitaalisen liiketoiminnan kehittämistä. Näkemystä Saanalle on kertynyt yli 80 asiakasprojektissa.

saana turunen palvelumuotoilija

Käytännössä palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä tiimityötä, jossa designer toimii moderaattorina eri alan asiantuntijoiden välillä. Esimerkiksi verkkokauppapalveluita suunnittelevassa tiimissä on ammattilaisia UX/UI-suunnittelun, myynnin, markkinoinnin ja ohjelmistokehityksen parista sekä projektin vetäjiä asiakkaan puolelta.

“Koen, että palvelumuotoilun avulla eri alat ovat löytäneet yhteisen kielen. Tiimissä designerin tehtävä on toimia eri ammattilaisten tulkkina ja auttaa löytämään yhteinen näkemys ja suunta”, Turunen pohtii.

Palvelumuotoilu tutkii loppukäyttäjää

Palvelumuotoilun lähtökohta on asiakasymmärrys, jota luodaan osallistamalla palvelua tuottava yritys ja palvelun loppukäyttäjiä. Niin projektin alkuvaiheessa kuin matkan varrellakin tiimi käyttää paljon aikaa asiakkaan tarpeiden ja toiveiden ymmärtämiseen. Taustalla on ajatus, että vain ymmärtämällä käyttäjää voidaan tuottaa menestyviä palveluita. 

Onnistumiseen tarvitaan yrityksen tavoitteiden ja haasteiden sekä asiakkaiden käyttäytymisen ja tarpeiden ymmärtämistä. Karrikoiden voidaan sanoa, että palvelumuotoilun vastakohta on tuottaa palvelu, jonka funktio ja toiminnot perustuvat oletuksiin. 

UI-, UX- ja visuaalinen suunnittelu? Ota design-termit haltuun.

“Palvelumuotoilulla pyritään vahvistamaan palvelun menestystä. Olennaista on ymmärtää, mitä suunnitellaan ja kenelle. Hyvä palvelu tuo lisäarvoa niin asiakkaalle kuin yrityksellekin”, Turunen alleviivaa.

Siksi asiakasyrityksen ja loppukäyttäjien haastatteleminen ovat olennainen osa palvelumuotoilijoiden työtä. Esimerkiksi menestyvää verkkokauppaa suunnitellessa designerit pyrkivät ymmärtämään asiakkaan liiketoimintaa ja sen tavoitteita. Palvelua suunnitellessa pohditaan myynnillisiä näkokulmia (mitä myydään ja kenelle?) ja ostajan käyttäymistä (ketkä ovat asiakkaita nyt ja tulevaisuudessa, ja miten he käyttäyvät?).

“Lamialaisina ajattelemme, että asiakkaan on aina oltava keskiössä. Vain syvällisellä ymmärryksellä voimme tuottaa hyviä palveluita. Meille tärkeää on avoin yhteistyö, jossa asiakas on aktiivisesti mukana jokaisessa projektin vaiheessa”, Turunen painottaa.

“Ensisijaisesti tavoite pitää olla toimivan ja menestyvän palvelun tuottamisessa. Elämyksellisyys esimerkiksi visuaalisuuden muodossa on toissijaista.”