Digitaalinen muutostahti on kova myös autoalalla. SCC - Sports Car Center ei halua vain pysyä muiden tahdissa vaan olla suunnannäyttäjä. “Teemme asioita omalla tavallamme, asetamme standardin laadukkaalle asiakaskokemukselle. Meillä on visio, että haluamme tehdä verkossakin jotain koko toimialalle uutta. Ja tämä on se taso, johon tähtäämme myös uudessa verkkokaupassa ja jota lähdimme myös designilta hakemaan”, SCC:n markkinointijohtaja Miikka Råman kuvailee hankkeen lähtöasetelmaa.
SCC - Sports Car Center on laadun suunnannäyttäjä - myös verkossa
Sports Car Center on yksi Suomen suurimmista merkkiriippumattomista autokauppaketjuista premium- ja exclusive-luokassa. Verkkokaupassa nähtiin mahdollisuus tuoda laadustaan tunnettu palvelu entistä paremmin asiakkaille. Uuden verkkokaupan ulkoasulle ja asiakaskokemukselle olikin korkeat vaatimukset. Lamia otti haasteen vastaan ja suunnitteli UI Kitin ja uuden verkkokaupan ulkoasun ja näkymät - laatu edellä.
Monta kanavaa, yksi laadukas asiakaskokemus
Verkkokauppa on SCC:lle uusi aluevaltaus, jossa tuoreutetaan olemassa olevat verkkosivut ja tuodaan koko ostopolku myös verkkoon. Ratkaisun halutaan kestävän aikaa.
“Haluamme hyvän digitaalisen moottorin, jota pystyy räätälöimään meidän tarpeisiimme ja joka ei rajoita meitä kolmen vuoden päästä. Olemme erikoiskauppa ja meillä on erikoisia caseja - verkkopalvelun pitää taipua tähän”, Miikka haastaa. Kun designia lähdettiin tekemään, keskeinen kriteeri olikin, että palvelun pitää olla ketterästi muokattava, koska muutoksia tulee nopeasti - uusia palveluita, uusia ratkaisuja, uusia toiveita asiakkailta.
SCC haluaakin tarjota kokonaisvaltaista palvelua kaikille asiakkaille. Asiakas voi olla tänään huoltoasiakas, huomenna autonostaja ja sen jälkeen varaosa-asiakas. Koko asiakaspolun pitää olla mahdollisimman helppo, tapahtuipa asiointi missä kontaktipisteessä tahansa.
“Pelkkä verkkokauppa ei sovellu toimialaamme vaan autoliikkeessä asioinnilla on keskeinen rooli asiakaspolulla. On kuitenkin tärkeää, että verkossa on meillä samat mahdollisuudet kuin liikkeessä ja asiakas voi sielläkin luottaa meidän palveluumme 100 %:sti. Tällaisen hybridimallin asiakaskokemuksen haluamme nyt mahdollistaa asiakkaillemme”, Miikka kertoo tavoitteista.
"Meidän pitää voida tarjota sama asiakaskokemus liikkeessä, verkossa tai missä tahansa kontaktipisteessä kaikille asiakkaille. Ja tätä asiakaskokemusta haluamme voida myös ketterästi muuttaa."
Kuuntelua ja ahaa-elämyksiä
Projektin alun palvelumuotoiluvaiheessa kartoitettiin tärkeimpien asiakasryhmien tarpeet, toiveet ja haasteet niin kuluttaja- kuin yrityspuolella. Kohderyhmähaastattelut ja SCC:n oman tiimin näkemykset yhdistettiin ja hyvin nopeasti siirryttiin suunnittelemaan uuden palvelun ulkoasua ja prototyyppejä.
“Kohderyhmähaastatteluista tunnistettiin muun muassa asiakastiliin liittyviä tarpeita sekä toiveita tuoda palveluun oman auton jatkuvaan huoltoon liittyviä toiminnallisuuksia. Toki ominaisuuksia piti priorisoida ja kaikki toiveet eivät designeihin asti päätyneet, mutta SCC sai palvelumuotoiluvaiheesta kattavasti lisätietoa paitsi nyt rakennettavaan palveluun, myös sen jatkokehitykseen”, palvelumuotoilija Suvi Kankaanpää ja UI/UX Designer Akseli Väisänen kertovat.
Projekti toteutettiin tehokkaasti ja yhdessä asiakkaan kanssa. “Meillä oli viikkopalaverit, joissa katsoimme aina yhdessä designeja, sparrasimme, teimme päätöksiä. Tämä oli tehokasta, nopeaa ja helppoa meille”, Miikka antaa kiitosta työtavoista.
Yllätyksiäkin tuli. Matkan varrella kohderyhmähaastetteluiden ja asiakaspolun muotoilemisen jälkeen muun muassa huomattiin, että myös varaosapalvelu on tarpeen tuoda mukaan verkkopalveluun ja kokonaisuus laajeni. Varaosapuolesta tehtiin alustava suunnitelma multisite-toiminnallisuudella mukaan layouteihin.
Uuden verkkopalvelun muotoilussa Miikka korostaa palvelumuotoilu- ja suunnitteluvaiheen kuuntelua: “Lamian muotoilijat sisäistivät meidän maailmamme nopeasti. Tämä ei ole itsestäänselvyys, mutta onnistui Lamian tiimiltä hienosti.”
Tehokkuuden lisäksi lisäarvoa tuli luovuudesta: “Meille tuli aitoja ahaa-elämyksiä ja uusia näkökulmia. Layouteihin tuli aivan varmasti sellaisia ideoita, joita emme itse olisi keksineet. Saimme Lamialta hyvän skaalan ehdotuksia - ääripäästä toiseen - ja sieltä välimaastosta löysimme yhdessä meille sopivan visuaalisuuden ja asiakaskokemuksen. Tässä kohtasivat meidän business-mallimme ja digitaalinen luovuus.”
"Uutta kehitettäessä pitää osata lukea peliä ja asiakasta. Halusin, että meitä haastetaan ja että saamme uusia ideoita. Lamia otti tästä koppia."
Korkeat odotukset, korkeat tulokset
Lamia loi SCC:n uudet layoutit markkinointisivuille sekä verkkokauppaan. Tärkeimmät näkymät kattoivat muun muassa eri navigaationäkymät, eri automerkkien näkymät ja lisäksi niissä oli mietitty SEO-näkökulmaa orgaanisen näkyvyyden maksimoimiseksi.
Lisäksi koottiin UI Kit, joka sisälsi kaikki keskeiset käyttöliittymäelementit ja joka täydentää SCC:n brand bookia. Näin brändiä on helppo käyttää yhtenäisellä tavalla kaikissa digitaalisissa kanavissa.
“Minulla oli kovat odotukset designeille. Ja Lamia vastasi odotuksiin täysin. Saimme pohjapiirustuksen verkkokaupan rakentamiseen ja nyt kun tiedämme, miltä haluamme asioiden näyttävän ja tuntuvan ja millaisen käyttöliittymälogiikan haluamme, on hyvä lähteä rakentamaan palvelua”, Miikka summaa.
SCC tähtää uuden verkkokaupan julkaisuun vielä tämän vuoden aikana.
- Casea täydennetään tarkemmalla kuvituksella uuden verkkokaupan julkaisun jälkeen -
