Epävarmuuden sietäminen
Koko homman suola ja yksi palvelumuotoilun lähtökohta on, että palvelu tai ratkaisu muotoillaan mahdollisimman hyvin asiakkaiden tarpeita (ja yrityksen liiketoimintaa) tukevaksi, joten lopullista ratkaisua ei voida määritellä vielä alkuvaiheessa, jolloin asiakkaiden tarpeita ei ole vielä selvitetty. Muotoilun avulla selvitetään alussa ongelma, joka ylipäätänsä tulee ratkaista. Sen jälkeen lähdetään yhdessä ideoimaan ratkaisuja.
Epävarmuuden sietäminen ei ole usein helppoa. Jotkut viihtyvät epävarmuudessa paremmin kuin toiset, mutta varsinkin organisaatiotasolla se voi olla hankalampaa. Miten suunnitella tekemistä eteenpäin, jos tarkat suuntaviivat eivät ole selvillä alusta asti? Kuinka paljon helpommalta tuntuisikaan, jos joku tulisi yksiselitteisesti kertomaan, millainen lopputulos kannattaa muotoilla?
Palvelumuotoiluprosessiin lähtiessä kannattaakin valmistautua seuraaviin asioihin, jotta epävamuudessa eläminen sujuisi mukavammin:
Ennen projektia:
- Ennen projektin alkua kannattaa miettiä, keitä ja mitä tahoja yrityksestänne kannattaa projektiin osallistaa. Palvelumuotoilija auttaa tässäkin projektin alettua, mutta jo etukäteen kannattaa miettiä, miten kehitettävästä aiheesta saisi mahdollisimman kokonaisvaltaisen kuvan. Yrityksessä kannattaa osallistaa projektiin tai osaan siitä useita tahoja organisaation sisältä. Usein palvelumuotoiluprojektin tilaa esim. jokin liiketoimintayksikkö. Muillakin liiketoiminta-alueilla voi olla tärkeää tietoa ja osaamista aiheesta. Lisäksi lähes aina kannattaa osallistaa niitä henkilöitä, jotka työskentelevät suorassa yhteydessä asiakkaiden kanssa esim. asiakaspalvelussa tai myynnissä.
- Projektin ydintiimiin kannattaa ottaa mukaan ihmisiä, jotka ovat motivoituneita tekemään kehittämistä asiakaslähtöisesti. Paras anti projektista saadaan, kun ydintiimi on sitoutunut projektiin, tavoitteisiin ja työskentelytapoihin.
- Projektin alussa on paljon käytännön sopimista. Alun tavoiteasetannan lisäksi pitää sopia, miten tutkimusvaihe käytännössä toteutetaan. Palvelumuotoilija vetää ja fasilitoi muotoiluprosessia, ja pitää ylätasolla langat käsissään ja varmistaa että asiat etenevät. Monia asioita on kuitenkin hedelmällistä miettiä myös yhdessä yrityksen kanssa. Esim. tehdäänkö kyselyitä? Miten ja millä työkalulla käytännössä? Jos tehdään loppuasiakkaille/käyttäjille haastatteluita, miten heidät rekrytoidaan? Keitä sidosryhmiä kannattaisi osallistaa? Palvelumuotoilija useimmiten valmistelee erilaiset kysely-/haastattelukysymykset, mutta hyödyllistä validoida asiakasyrityksen kanssa.
Projektin aikana:
- Säännöllinen yhteydenpito muotoilutiimin ja asiakasyrityksen välillä, mikä tarkoittaa luonnollisesti erilaisia viikkopalavereita yms. Myös epävirallisempi vuorovaikutus asiakasyrityksen ja palvelumuotoilijan välillä helpottaa usein epävarmuuden tunnetta, kun palvelumuotoilija voi palavereiden välissäkin vähintään huikkailla, miten työ etenee ja millaisia johtolankoja hän on onnistunut asiakkailta tai sidosryhmiltä löytämään. Yhteydenpidon tavoista kannattaa sopia projektin alkuvaiheessa, jotta se ei aiheuta hämmennystä tai epätietoisuutta puolin tai toisin.
- Mukaan kannattaa ottaa keskustelevaa ja avointa mieltä. Palvelumuotoilija auttaa asiakasyritystä fasilitoimalla työpajoja ja siellä tehtäviä harjoituksia, joiden tarkoituksena on auttaa muodostamaan selkeämpi kuva ratkaistavasta ongelmasta ja ideoimaan siihen ratkaisuehdotuksia. Palvelumuotoilija pitää huolen, että kaikki pääsevät kertomaan näkemyksensä, mutta onnistuakseen osallistujilta odotetaan avoimuutta keskustella haastavistakin aiheista. Ideoita ja uutta syntyy parhaiten luottamuksellisessa ilmapiirissä.
- Omista ideoista kannattaa olla valmis myös päästämään tarvittaessa irti. Tämä koskee tietenkin palvelumuotoilijaa, mutta myös asiakasyrityksiä. Kun loppuasiakkaat toistensa perään kertovat, etteivät he ole kiinnostuneet käyttämään palvelun tätä-ja-tätä ominaisuutta, on rohkeutta todeta että tästä luovutaan tai tätä muutetaan ja mietitään liiketoiminnallisia tavoitteita uudelleen.
