Palvelumuotoilijan polulla

Vuosia aiemmin havahduin pohtimaan ammatti-identiteettiäni ja -osaamistani sekä jatkuvasti muuttuvaa työelämää. Tein töitä markkinointitiimissä lakialan yrityksessä, mutta huomasin kaipaavani uudenlaisia työskentelytapoja ja työkaluja arkeeni. Halusin toteuttaa kehitysprojekteja entistä moniulotteisemmin, syvällisemmin ja tehokkaammin.

Vastaus löytyi palvelumuotoilusta. Opiskelupaikkaa kartoittaessani luin Lahden Muotoiluinstituutin sivuilta, että muotoiluajattelua voi helposti yhdistää monialaisesti erilaisiin ammattitaustoihin. Aiemman kaupallisen koulutuksen, markkinointiviestinnän kokemuksen ja uuden muotoiluosaamisen yhdistelmä tuntui avaavan minulle uusia mahdollisuuksia ja tuoda toivomaani ammatillista kehitystä.

Kotimaisen muotoilutyön koulutustarjonta oli laajentunut, ja se kertoi samalla uusista tulevaisuuden työelämän vaatimuksista. Hakiessani Muotoiluinstituutin jatko-opintoihin tein kahden vuoden suunnitelman alan vaihtoon ja se suunnitelma piti.

Suunnitelmaani kuului uuden roolin ja uuden alan työpaikan hankkiminen. Ennen valmistumistani etsin työpaikkaa, jonne voisin sopia osaamiseltani, arvoiltani ja persoonaltani sekä hyödyntää monialaista osaamistani.

Työnantajan valinnassa tärkeimpiä kriteereitä minulle olivat vahva design-osaaminen ja yrityksen arvomaailma. Lamialla persoonallinen työkulttuuri ja matala hierarkia houkuttelivat heti. Tärkeimpänä tekijänä vaakakupissa painoi kuitenkin yrityksen design-osaaminen, sen vahva asema Lamian DNA:ssa sekä iso design-tiimi. Halusin päästä työskentelemään muiden designereiden kanssa, sillä asiakaslähtöisessä kehittämisessä sparrauksen ja vaihtoehtoisten näkökulmien punnitseminen on tärkeä osa toimintaperiaatteita.

Haastekerrointa työelämän muutokseen toi kuitenkin sekä alan että roolin vaihtuminen samanaikaisesti. Uskoin kuitenkin, että pääsen teknologia-alaan pala palalta kiinni työtä tehdessä ja tutustuessani Lamian eri tiimeihin ja projekteihin. Otinkin palvelumuotoilullisen asenteen myös perehtymisvaiheeseen; haastattelin ihmisiä, kerroin palvelumuotoilusta sekä kartoitin eri tiimien ja liiketoiminnan tarpeita.

Pääsin työskentelemään alusta saakka Lamian eri tiimien kanssa aina ohjelmistokehityksestä myyntiin ja markkinointiin. Se oli arvokasta paitsi palvelumuotoilijan työn kannalta, myös kullanarvoinen näköalapaikka uudelle työntekijälle Lamian liiketoimintaan. Tiimirajat ylittävä työskentely ja vuorovaikutus on muutenkin aina arvokasta yritykselle.

Kuva: Lamian design team

Mikä on palvelumuotoilijan roolissa tärkeää? Väitän, että palvelumuotoilijan yksi keskeisimmistä ominaisuuksista on kokonaisuuksien hahmottaminen.

Palvelukehitys rakentuu useammasta elementistä, kuten palvelun eri osa-alueista, asiakkaista ja sidosryhmistä, infrastruktuurista, datasta sekä viestinnästä. Palvelumuotoilija suunnittelee, organisoi ja mahdollistaa tarvittavan vuorovaikutuksen kehityshankkeessa, jotta oikeat palaset löytävät omille paikoilleen. Palvelumuotoilu kulkee projektityön läpi iteratiivisesti alusta loppuun.

Yhtä tärkeää roolissa on mahdollistaa vuoropuhelu palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä. Moderaattorina toimimisen lisäksi palvelumuotoilijan tärkeimpiä tehtäviä on saada loppukäyttäjän ääni kuuluviin.

Työelämän tittelit ja toimenkuvat kertovat paljon maailman muutoksesta ja vallitsevista ilmiöistä. Palvelumuotoilijoiden ammattikunta Suomessa on vielä nuori, vaikka asiakaslähtöiseen kehittämiseen liitettävää ammattiosaamista, palveluiden ja liiketoiminnan kehittämistä, on tehty jo useampi vuosikymmen. Design-osaamisen kasvu näkyy yrityksissä myös omien palvelumuotoilutiimien muodostamisessa niin toimisto- kuin in house -puolella.

Trendikkäät nimikkeet eivät kuitenkaan kerro koko totuutta ja ne ovat usein myös epäselviä. Ei siis ole oleellista, onko tittelini palvelumuotoilija vai jokin muu, vaan tärkeintä on kuunnella asiakasta jatkossakin. Tulevaisuuden teknologiset mahdollisuudet vaikuttavat myös palvelumuotoilutyön tekemiseen sekä itse palveluiden sisältöön. Kun robotiikka ja tekoäly kehittyvät, luovalle työlle jää enemmän tilaa.

Empatia on yksi tärkeimmistä kyvyistä maailmassa, jossa ihmiskontaktien arvo kasvaa. Mitä paremmin kykenee asettumaan asiakkaan asemaan, sitä laadukkaamman palvelun pystyy luomaan. Asiakasarvoa on mahdollista tuottaa pureutumalla tarkemmin kuluttajien arvoihin ja tunteisiin sekä vahvistamalla henkilökohtaisia kohtaamisia. Omasta mielestäni on hyvin kiinnostavaa tunnistaa ihmisten erilaisia motivaatioita, jotka ohjaavat käyttäytymistä ja palveluiden käyttöä.

Tällä hetkellä palvelumuotoiluhype on vielä kova, mutta tulevaisuudessa asiakaslähtöinen kehittäminen on uusi normi. 10 vuoden päästä emme enää puhu palvelumuotoilusta, sillä käytössä on jo jokin uusi termi. Jo viime vuosina keskusteluun on noussut liiketoiminnan muotoilu, business design, jossa yhdistyy asiakastarpeiden ja liiketoiminnan tavoitteiden tunnistaminen.

Työelämän pirstaloituessa sekä yritysten että työntekijöiden on tärkeää osata luoda nahkansa uudelleen. Aion kuitenkin pitää kiinni liiketoiminnallisen näkökulman lisäksi empatiasta sekä ylläpitää kokeilevaa ja käytännönläheistä otetta palveluiden kehittämisessä.

1.6. vietetään palvelumuotoilupäivää. Service Design Day on kampanja, joka kannustaa ja aktivoi "Do good, give back" -teemalla palvelumuotoiluyhteisöä ideoimaan yhteistä hyvää ja parantamaan paikallisten yhteisöjen elämää. Lue lisää vuoden 2020 palvelumuotoilupäivästä.