Online-asiakaspalvelu on tarkoituksenmukaista viestintää

Pahimmillaan verkkokauppakokemus tuntuu juuri tältä. Ilman tunnettua brändiä tai muiden ihmisten kokemuksia ostaja kokee olonsa todella epävarmaksi uudessa verkkokaupassa, jonka toimintaperiaatteita hän ei tunne tai jonka luotettavuus on täysin käyttöliittymän toimivuuden varassa. Huonosti suunniteltu verkkokauppa heikentää myös orgaanista hakukonenäkyvyyttä: heikko navigaatio ei siis pelkästään hankaloita tuotteiden löytämistä verkkokaupassa vaan estää asiakkaita ylipäätään löytämästä kauppaan orgaanisten hakutulosten kautta.

Parhaimmillaan taas oikeanlaisella viestinnällä ja selkeällä käyttöliittymällä asiakasta voidaan ohjailla yhtä ammattitaitoisesti kuin perinteisen myyjän avustuksella kivijalkamyymälässä. Puutteet verkkokaupassa kuitenkin usein johtavat joko äkilliseen poistumiseen jo ennen tuotteiden selailua tai viimeistään ostoskorin hylkäämiseen ennen maksutavan lisäämistä.

Asiakaspalvelijan tehtävä on saada vieraansa eli asiakas tuntemaan olonsa ennen kaikkea tervetulleeksi: mitä nopeammin asiakkaalle pystytään joko esittelemään myymälän tarjonta tai osoittamaan juuri se tuote, jonka perässä hän on ostoksille tullut, sitä todennäköisemmin hän myös päätyy tekemään ostotapahtuman. Jos asiakas joutuu harhailemaan pitkän aikaa, hän turhautuu ja saattaa vaihtaa spontaanisti ostopaikkaa.

Samaa logiikkaa tulisi soveltaa viestinnän suunnittelussa digitaalisessa rajapinnassa: oikeat sanavalinnat tarkoituksenmukaisissa paikoissa lisäävät luotettavuutta ja vievät asiakasta luontevasti eteenpäin ostopolulla. Sijoittele siis tärkeät tiedot niin, ettei niitä joudu etsimään footerista tai info-osioiden välilehdiltä, vaan ne on linkitetty esimerkiksi suoraan tuotesivuille.

Painota yhtä paljon verkkokauppasi viestintää kuin painotat kivijalkamyymälässäsi työskentelevien myyjien tai asiakaspalvelijoiden ammattitaitoa ja tuotetuntemusta. Intuitiivinen käyttöliittymä ei ole koskaan vahinko, vaan se sisältää tuhansia tunteja A/B -testausta, datan tulkintaa ja palvelun muotoilua sekä teknisesti että viestinnällisistä lähtökohdista.

Yhdeksän vinkkiä verkkokaupan viestintään

1. Panosta siihen, että jo verkkokauppasi etusivulla käy ilmi, minkälainen tuotevalikoimasi on. Käytä aikaa menun suunnitteluun, jotta kategoriat myös osaltaan selkeyttävät konseptia. Pyri huomioimaan erilaiset laskeutumissivut: millainen ostopolusta muodostuu jos asiakas tuleekin verkkokauppaan esimerkiksi ajankohtaisen artikkelin tai suoraan tuotesivun kautta?
   
2. Viesti toimitusehdoista koko ostoprosessin ajan. Mikäli kuljetusmaksut pompsahtavat ostoskoriin vasta kassalla, saattaa asiakas pettyä yllättävästä kulusta ja hylätä ostoskorin.
   
3. Panosta riittävän laajoihin tuotekuvauksiin. Ne auttavat asiakasta saamaan lisätietoa tuotteesta, mutta parantavat samalla verkkokauppasi hakukonenäkyvyyttä. Kun mahdollistat tuotearvioiden antamisen, saat myös jo ostaneilta asiakkailta heidän täydentävän näkemyksensä.
   
4. Yhteensopivien tuotteiden tarjoaminen tuotesivulla on sekä loistavaa asiakaspalvelua että oivallinen lisämyyntikeino. Muista myös kertoa, mistä asiakas saa lisätietoa tuotteista eli tarjoa joko chat-vaihtoehto tai sijoita yhteystiedot niin, että ne on helppo löytää.
   
5. Huolehdi yksityiskohdista. Kun esimerkiksi asiakas lisää tuotteen ostoskoriin, mieti mitä haluat tässä kohtaa viestiä. ”Tuote on lisätty ostoskoriin” on geneerinen tapa ilmaista asia, mutta on satoja erottuvampiakin tapoja. Mieti omalle brändillesi sopiva äänensävy ja muista viedä se läpi ostopolun, uudelleenmarkkinointiin asti.
   
6. Vaikka asiakas onkin jo verkkokaupassasi, ei häntä kannata pitää itsestäänselvänä ostajana. Muista viestiä selkeästi, miksi ostaa juuri tästä verkkokaupasta. Rationaalisia tapoja on luvata esimerkiksi markkinoiden alhaisimmat hinnat, hyvät toimitusehdot, laadukkaat tuotteet tms. Huomioi kuitenkin konkretia eli kerro millä tavalla tuotteesi ovat muita laadukkaampia tai mistä kuluttaja voi mennä takuuteen alhaisista hinnoista. Pelkät adjektiivit eivät riitä. Emotionaalisia keinoja vaikuttamiseen voivat olla esimerkiksi sympaattinen yritystarina tai pehmeät arvot liiketoiminnan takana.
   
7. Anna yrityksellesi kasvot. Etenkin meillä suomalaisilla tuntuu olevan sellainen ajatus, että ”eihän ketään nyt minun naamani kiinnosta”. Verkkokaupan luotettavuutta lisää kuitenkin merkittävästi se, että joko yhteystiedoissa tai tietoa meistä -osiossa on kuvalliset esittelyt avainhenkilöistä yrityksen takana. Samaistuttavaa brändiä on vaikea luoda, jos ei kerro itsestään riittävästi.
   
8. Panosta hakutoimintoon. Hakukentän kautta asiakkaasi etsivät sitä tietoa, mitä eivät navigaatiosta tai bannereista riittävän nopeasti löydä. Mikäli haku on rikki, on vaikutelma sama kuin kivijalkamyymälän myyjä ei osaisi vastata asiakkaan kysymykseen tietyn tuotteen sijainnista.
   
9. Mieti myös miten voit tavoittaa asiakkaasi uudelleen ja miten kohtaat hänet eri kanavissa ja eri laitteilla.