Kimmokkeen online-shoppailuun voi saada hyvinkin impulsiivisesti: törmäämme houkuttelevaan tuotemainokseen sosiaalisessa mediassa tai löydämme googlettelun kautta juuri itselle sopivan tuotteen. Siitäkin huolimatta meillä on luontainen taipumus rationalisoida ostokäyttäytymistämme. Pohdimme tietoisesti tai vähintäänkin alitajuisesti, miksi on järkevämpää tilata jokin tuote verkosta sen sijaan että asioisimme perinteiseen tyyliin kivijalkamyymälässä.
Nettishoppailun rationalisointi
Perinteisiä järkisyitä verkko-ostamiselle ovat esimerkiksi kivijalkaa edullisempi hinta tai tuotevalikoiman laajuus: lähimarketista ei välttämättä löydy vaativan kuluttajan makuun soveltuvaa tuotetta. Myös maantieteelliset syyt saattavat ratkaista pelin: on halvempaa tilata tuote lähimpään toimituspisteeseen kuin ajaa pitkä matka tiettyyn myymälään sen aukioloaikojen puitteissa. Rationaalisuutta vastaan sotivat kuitenkin niin sanotut yllättävät kulut, jotka useimmiten johtavatkin ostoskorin hylkäykseen. Huolimatta siitä, millaiset toimitusehdot verkkokaupalla on, tärkeintä on läpinäkyvyys niiden suhteen jo ostopolun alusta asti. Asiakas kokee itsensä helpoksi petetyksi, jos hän vasta juuri ennen maksutavan lisäystä huomaa, että hinta pomppasikin kymmenen euroa korkeammaksi toimituksen takia.
Mikäli taas asiakas olisi ollut tietoinen toimituskuluista selkeän viestinnän kautta ja hänelle olisi tarjottu vaihtoehto niiden välttämiseen, olisi tilanne paljon ihanteellisempi. Monet yritykset käyttävätkin esimerkiksi seuraavanlaista mainoslausetta ”Ilmainen toimitus kaikkiin yli 50 euron arvoisiin tilauksiin”. Asiakas ostaa mieluummin sen verran enemmän tuotteita, että maaginen raja ylittyy kuin tietoisesti maksaa 10 euroa siitä, että saa tuotteen kotiinsa. Samalla voit kannustaa asiakastasi ostamaan enemmän kerralla.
Toimitusehdot markkinointikeinona
Osa verkkokaupoista tarjoaa ilmaisen kotiinkuljetuksen myös pelkästään kilpailutilanteen takia. Jos esimerkiksi tuotteiden hinnoilla tai valikoimalla on vaikea tehdä selkeää pesäeroa muihin toimijoihin, voidaan pyrkiä panostamaan juuri asiakaspalveluun. Ilmainen toimitus ja jopa 100 päivän mittaiset palautusajat ovatkin tehokkaita markkinointikikkoja, jotka tekevät ostopäätöksen tekemisestä helpompaa ja luovat positiivista kuvaa brändistä.
On myös mahdollista tarjota ilmainen toimitus ja veloittaa esimerkiksi 5 euroa palautuksesta. Tärkeintä on miettiä, millaiset ehdot parhaiten palvelevat juuri omaa liiketoimintaa ja asiakaskuntaa. Olet varmasti myös törmännyt useissa verkkokaupoissa sellaiseen ratkaisuun, että standarditoimitus on ilmainen ja nopeammat vaihtoehdot maksavat ylimääräistä. Tälläkin tavalla voidaan tukea niin sanottua asiakkaan itsemääräämisoikeutta: hän voi valita, haluaako maksaa ylimääräistä toimituksesta vai onko hän vaihtoehtoisesti valmis odottamaan useamman päivän.
Kate ja verkkokaupan kannattavuus
Useimmat asiakkaat ymmärtävät kyllä, että ilmainen kuljetus tulee maksetuksi tuotteiden katteissa. Kyse on enemmän psykologisesta vaikutuksesta: erillinen toimitusmaksu on ärsyttävä lisäkulu ja saa asiakkaan kyseenalaistamaan ostotarvettaan etenkin jos ostoskorissa on vain muutama tuote. Asiakas voi ratkaista asian edukseen niin, että ostaa enemmän kerralla, jolloin toimituskulu jakaantuu useammalle tuotteelle eikä harmita näin yhtä paljon. Jos yritys kuitenkin hakee toistuvaa ostamista ja pitkäaikaisia asiakassuhteita, on järkevää ainakin harkita ilmaisen kuljetuksen tarjoamista. Kynnys maksutapahtuman tekoon on tällöin matalampi.